Перечень вопросов по дисциплине «Сервисная деятельность»
1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
2. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.
3. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т.п.).
4. Сервис и его особенности. Потребности и услуги социально-культурной и туристской деятельности.
5. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Философия сервиса – иное мировоззрение человека.
6. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии (показатели) оценки.
7. Организация обслуживания потребителей. Теория организации обслуживания.
8. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.
9. Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид деятельности.
10. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные и т.п.
11. Предпринимательство в процессе сервисной деятельности.
12. Воздействие культуры на поведение клиента (потребителя).
13. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
Вопросы выходного контроля
Услуги в современной экономике и их особенности как товара.
Классификация услуг.
Покупательский риск в сфере услуг.
Принципы современного сервиса.
Задачи современного сервиса.
Усиление роли сервиса в современной экономике. Воздействие факторов роста сферы услуг. Эволюция понятия товар.
Виды сервиса по времени его осуществления.
Принципы гарантийного облуживания. Функции гарантии.
Виды сервиса по содержанию работ.
Фирменный сервис и его преимущества.
Основные подходы к осуществлению сервиса.
Культура сервиса.
Психология и тактика процесса обслуживания при совершении заказа.
Покупательское поведение.
Рынок услуг и его особенности.
Маркетинговая среда предприятия сервиса.
Сегментирование рынка услуг.
Характеристика основных потребителей услуг и выбор целевого рынка.
Жизненный цикл услуги и его особенности.
Жизненный цикл сопутствующих услуг.
Понятие качества. Принципы системного управления качеством.
Специфические особенности качества услуг. Восприятие качества исполнителем и потребителем услуг.
Особенности процесса внедрения инноваций в сфере услуг. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания (анализ рынка услуг г. Хабаровска).
Качество услуг. Количественные и качественные характеристики услуги.
Внедрение современных методов управления качеством.
Система качества. Контроль соблюдения качества.
Термины, относящие к системе качества.
Задачи управления качеством. 5 этапов управления качеством.
Процесс управления качеством (операции, цель управления, основные факторы, влияющие на формирование политики в области качества).
Основные ошибки при создании и внедрении системы качества.
|
